社員がお客様を怒らせてしまった時に経営者が取るべき行動とは

マーケティングコンサルタント

石塚洋輔です。

社員や大切なチームメンバーがお客様のことを怒らせてしまった。

「責任者を出せ！」

こんな経験はありませんか？

この時に適切な対応ができなければあなたのチームは崩壊し、

適切に対応ができれば、あなたのチームはさらに強固な組織へと成長していけるでしょう。

私のチームは日本一の実績を表彰していただいています。

どのように対応するか

まずは先手必勝。

相手から指摘を受ける前に

こちらからご連絡し、誠心誠意対応しましょう。

こちらの非があればきちんと認め

お客様のおっしゃることを全て聞きましょう。

たとえこちらに非がなくとも、お客様が怒ってしまった理由があるはずです。

謝る必要がない事例もありますが、お客様がそのような状態になってしまったことに対してきちんと誠意を示し謝罪しましょう。

傾聴

お客様がおっしゃっていることを全て聴きます。

社員からの報告も誠心誠意聴きます。

ここであえて聞くという字ではなく

聴くと書いたのには理由があり

目と耳と心で聴くという姿勢が大切だからです。

何があろうとも社員を守る覚悟。

社員の人生を背負う覚悟です。

その安心感があるからこそ

社員は安心して日常業務に励むことができます。

また、お客様に対してこちらから非を認め

誠心誠意対応することで、さらにお客様の信頼を勝ち取って行くことができます。

ピンチはチャンス

意見を言ってくれるお客様ほど大切にしましょう。

気がついていても言ってくれないケースがほとんどです。

お客様は、もっと良くなってほしいと

あなたの会社に期待を込めて、

勇気を持って言いづらいことを伝えてくれています。

「貴重なご意見有難うございます。」

この一言が言えるかどうか。

あなたの経営者としての器（うつわ）が問われます。

そして、その学びを即現場に反映し改善できるかが

経営者としてのあなたの手腕です。

必要な出来事が必要なタイミングで起きる

社員の失敗も思わぬ事故やクレームも、

必要があって起きていると言うことを胸に刻んでおきましょう。

ああ、失敗してしまった。

と気を落とすのではなく、

この出来事が自分に対して

どんな学びを提供してくれているのだろうか。

と自問自答し、改善点をピックアップ。

すぐに対策をとって行くことで組織として成長して行きましょう。

あなたは問題が起きた時に落ち込んでしまいますか？

それとも、起こった出来事をプラスに転換し即アクションしますか？

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